#143 🦑 Agentes IA: el call center del futuro

Personas vs IA, el bombazo de Klarna y el mercado de las BPO

mar 11, 2025

Hace justo un año que Klarna sacó un informe de cómo iba su nuevo agente IA:

🙋 Había gestionado él solito dos tercios de todo el servicio al cliente de Klarna.

🧑‍🤝‍🧑 Sacó el curro de 700 agentes y redujo en 25% las consultas repetidas gracias a su mayor precisión.

⏲️ Resolvió sus solicitudes en menos de 2 minutos (con humanos, en 11 minutos).

🚬 No duerme, no come, no baja a fumarse un piti, habla 35 idiomas y está en 23 países a la vez, generando una mejora estimada de $40M USD en beneficios.

La otra cara de la moneda salió de otro informe de Morgan Stanley que concluía en que el 93% de las personas prefieren antes a un humano que a un chatbot.

Todos tenemos la imagen opuesta en la cabeza: una fila de cubículos con agentes armados de auriculares. Personas que resuelven (a veces) nuestros problemas. Están físicamente cerca de tí o al otro lado del mundo. La pela es la pela.

Se acabó esta imagen. Quítatela de la cabeza. La IA está cambiando la experiencia de cliente y dándole la vuelta a mercado multi-billonarios.

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Agentes IA: el call center del futuro

Las empresas a veces necesitan ayuda de otras empresas para lograr sus objetivos. Algunas razones:

Ahorrar tiempo (necesitas contratar a 20 personas para un proyecto que dura un mes y te pones en manos de una empresa de trabajo temporal)
Reducir costes (necesitas una tecnología que no puedes desarrollar internamente, o cualquier otro proceso que sea costoso para un retorno aún incierto)
Acceso a expertos (consultora estratégica que te hace un plan de negocio o de implementación de una nueva herramienta, o contactas con
Jorge Bosch Alés
).

Esta externalización puede implicar servicios de “front” o “back” office.

🧔 Front office: porque tiene una relación directa con los clientes. Aquí entran los servicios de call center, servicio de reparación o revisión técnica, ventas, campañas de marketing digital o de medios, monitorización y escucha digital, localización de contenidos o traducciones, y un largo etcétera.

🥷Back office: tienen una relación con la continuidad del negocio pero no son tan visibles de cara a cliente. Por ejemplo, administración, logística, recursos humanos y gestión de nóminas, legal, etc

A esta práctica de externalización se la conoce mundialmente como BPO (Business Process Outsourcing).

🥷Dónde acudir: el mercado de las BPO

No estamos hablando de un mercado pequeño: el mercado global de las BPO ha tenido un crecimiento muy marcado en los últimos años. La IA, que ha sacado varias veces los colores a las BPO, se ha convertido ahora en el viento a favor de un mercado que va a doblar su volumen en menos de 10 años ($280.64 billion en 2023, con expectativas de alcanzar $544.78 billion en 2032 (CAGR de 8.5%).

BPO locales: tradicionalmente ha sido un terreno dominado por compañías locales. Busco cerca de mí, que hablen mi idioma y que sean de confianza.
BPO tecnológicas: este grupo de grandes compañías están buscando abrir su abanico de servicios e integrarse horizontalmente (“te hago lo que sea, tú dime qué necesitas”). Aquí están Teleperformance, Concentrix, Accenture, NTT Data, etc. Luego volvemos con ellas.
Agregadores: estas plataformas funcionan casi como “marketplaces de personas”. Busco un diseñador, un traductor, un creador de contenido, un fotógrafo (Upwork, Fiverr, Freelancer, etc). Y en los últimos años han aparecido soluciones más enfocadas a seleccionar a los mejores freelancers y empezar a entrar en el juego de las BPO tecnológicas con los beneficios de que son más ágiles (Malt, Toptal).

Estas BPO locales han ido sido siendo absorbidas por las grandes BPO. Y esto ha pasado en apenas una década. Se ha quedado un oligopolio con Teleperformance y Concentrix acumulando casi 2 de cada 10€ que se externalizar en el mundo.

💣Un antes y un después

En febrero de 2024 saltaron las alarmas en los gigantes BPO que habían soltado la mosca y que tenían en plantillas cientos de miles de empleados. Klarna, la fintech sueca, sacó un informe en el que compartía unos resultados demoledores para cualquier empresa de externalización de servicios con coste humano.

Fue un bombazo de pocas páginas pero que hizo desmoronarse las acciones de las BPO (servicios de externalización de tareas como Teleperformance o Foundever) y poner en entredicho el valor de las grandes consultoras tecnológicas.

🔭 ¿Y ahora qué?

Ahora se plantean grandes retos para esos “call centers”.

Por ejemplo, la lista de soluciones IA no para de crecer. Las últimas startups “graduadas” de YCombinator están orientadas a mejorar las ventas con IA.

Ya existen soluciones de voz que son capaces de usar el acento del cliente local y reducir la cadencia de respuesta en menos de 3 segundos. O disparadores de mensajes automáticos que dejan mensajes en tu buzón de voz.

Así, la economía del software tradicional está transformándose realmente en una industria de servicios, en la que cualquier empresa puede convertirse en su propia solución de externalización.

Con equipos más pequeños usando IA puedes lograr resultados ingentes. Esta lista que compartió Javi López de empresas formadas por mini-equipos me alucinó: